Andalucía cambia las normas de las hojas de reclamaciones
01/07/2026 Hasta ahora, cualquier consumidor que quisiera presentar una reclamación en un comercio, restaurante, hotel o empresa de servicios debía solicitar la tradicional hoja de reclamaciones en el propio establecimiento. Este procedimiento era habitual cuando surgían diversos problemas; por ejemplo, cobros indebidos, productos defectuosos, incumplimientos de garantías, retrasos en la prestación de un servicio o desacuerdos con las condiciones ofrecidas. Tras rellenar el documento, el usuario debía seguir una serie de pasos administrativos para formalizar su queja ante las autoridades competentes. Sin embargo, Andalucía está a punto de dar un paso definitivo hacia la digitalización de este proceso con la entrada en vigor de un nuevo sistema para reclamar en los comercios.
Se trata de Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias a través de la Dirección General de Consumo. La plataforma permitirá realizar el trámite de forma 100% electrónica, más ágil y sencilla tanto para consumidores como para empresas, además de reforzar la seguridad en el tratamiento de los datos y facilitar la gestión de las reclamaciones desde cualquier dispositivo con acceso a internet.
Así funciona Hoj@, el nuevo sistema para reclamar en los comercios en Andalucía
La nueva plataforma Hoj@ supone un cambio significativo en la forma en que los consumidores andaluces pueden presentar sus quejas y reclamaciones. Este sistema, que comenzó a funcionar el pasado 20 de mayo, nace con el objetivo de adaptar estos trámites a la era digital, simplificando los procedimientos tanto para la ciudadanía como para las empresas y reduciendo los tiempos de gestión.
Además, esta iniciativa busca acercar a los usuarios los mecanismos de protección de sus derechos como consumidores, fomentando el uso de una herramienta más accesible y fácil de utilizar. Para ello, la Junta de Andalucía está difundiendo información sobre sus principales ventajas y recomendaciones prácticas para quienes necesiten recurrir a este servicio, explicando cada paso a seguir.
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1.
Utilizar el sistema electrónico Hoj@: presentar las reclamaciones de forma rápida, desde el móvil, tablet u ordenador, sin necesidad de desplazarse.
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2.
Identificar correctamente la empresa: usar el buscador, la geolocalización o el código QR del establecimiento pare evitar errores en la reclamación.
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3.
Explicar bien el caso: describir claramente el motivo de la reclamación y qué solución solicitar (devolución, reparación, etc.).
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4.
Adjuntar pruebas: incluyendo tickets, facturas, fotos o cualquier documento que respalde la declaración.
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5.
Hacer seguimiento del estado: consultar la reclamación y revisar notificaciones desde la plataforma para estar informado en todo momento.
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6.
Respetar los plazos: la empresa tiene diez días hábiles para responder. Si no lo hace o no está conforme, el usuario podrá continuar el proceso.
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7.
Derecho al formato papel: el sistema electrónico no sustituye la hoja tradicional, pues esta se puede solicitar aún si se prefiere.
Una de las principales novedades es que las reclamaciones pueden presentarse de forma completamente electrónica por parte de las personas registradas en el sistema. El proceso puede realizarse a través de la página web de Hoj@ o mediante su aplicación para teléfonos móviles y otros dispositivos digitales, evitando desplazamientos y trámites presenciales.
Además, localizar el establecimiento sobre el que se desea presentar la reclamación resulta mucho más sencillo. La plataforma permite identificar negocios mediante un buscador específico, herramientas de geolocalización o a través de un código QR único que cada empresa adherida debe tener disponible para los consumidores. De esta forma, el sistema agiliza todo el procedimiento y facilita que las reclamaciones lleguen de manera directa y segura a su destinatario.
Fuente:www.abc.es
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